ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES

ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES

EN BUSCA DE SANTO GRIAL

CLAUDIA LONDOÑO / LONDOÑO MATEUS MARIA CLAUDIA

16,83 €
Descatalogado
Editorial:
PENDIENTE ASIGNAR
Año de edición:
2006
Materia
Economía y empresa
ISBN:
978-84-96169-91-3
Páginas:
176
Encuadernación:
Rústica
16,83 €
Descatalogado
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1. Introducción





2. Competencias y habilidades necesarias para la atención al cliente





3. Cliente externo/interno





4. El concepto de atención al cliente en el s. XXI





5. Atención telefónica





6. Negociación, resolución de conflictos y gestión de reclamaciones

En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización.





Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el "Santo Grial" de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para "los más puros y valerosos".





A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos.





Este libro que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM.

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